Правила комуникације путем телефона: закони пословног и свакодневног понашања

2. 1. Правила телефонског разговора.

Ево неколико принципа које треба слиједити у разговору, јер је начин разговора друга најважнија ствар након начина, одијевања, на коју особа обраћа пажњу и на којој је први дојам особе о његовом суговорнику.

Максимална тешкоћа за саговорнике је почетак разговора. Партнери врло добро познају суштину субјекта, циљ који они теже у овој комуникацији, они јасно представљају резултате које желе да добију. Али скоро увек постоји "унутрашња кочница" када је у питању почетак разговора. Како почети? Где почети? Које фразе су најприкладније? Неки партнери греше, игноришући ову фазу, иду право у срж проблема. Можете, фигуративно говорећи, рећи да се крећу на почетак пораза.

Помислимо шта значи почетак разговора.

Неки мисле да је почетак разговора одређен околностима, други - да је неопходно започети разговор са специфичним питањем, други једноставно не размишљају о томе. И само мали број разуме и размишља о овом проблему, схватајући његову важност. Фигуративно говорећи, овај процес се може поредити са постављањем инструмената прије концерта. У сваком случају, у овој фази разговора потребно је развити коректан и коректан однос према саговорнику. На крају крајева, почетак разговора је нека врста моста између нас и саговорника.

У првој фази разговора поставили смо следеће задатке:

ступите у контакт са другом особом

створити повољну атмосферу за разговор,

скренути пажњу на тему разговора,

Узбудите интерес саговорника.

Зачудо, многи разговори завршавају, а немају времена да почну, посебно ако су саговорници на различитим друштвеним нивоима (по положају, образовању, итд.). Разлог је тај што су прве фразе разговора сувише безначајне. Треба имати на уму да првих неколико реченица често имају одлучујући утицај на саговорника, тј. на његову одлуку да нас саслуша или не. Саговорници обично пажљивије слушају почетак разговора - често из радозналости или очекивања нечег новог. То су прве две или три реченице које стварају унутрашњи став саговорника према нама и према разговору, а према првим фразама саговорник има утисак о нама.

Ево неких типичних примјера такозваног самоубилачког почетка разговора и њихове анализе.

Дакле, увек треба да избегавате исприке, манифестације знакова неизвесности. Негативни примери:

"Извини ако сам се умијешала."

"Волео бих да поново чујем.",

"Молим вас, ако имате времена да ме саслушате."

Потребно је избегавати било какве манифестације непоштовања и непоштовања према саговорнику, о чему говоре следеће фразе:

"Хајде да вас брзо погледамо.",

"А ја имам другачије мишљење о овом резултату."

Његова прва питања не би требало да приморавају саговорника да тражи контра аргументе и заузме одбрамбени став. Иако је то логична и потпуно нормална реакција, у исто вријеме, са становишта психологије, ово је грешка.

Постоји много начина да се започне разговор, али пракса је развила велики број "правих отвора". Ево неких од њих.

1. Начин ублажавања напетости омогућава вам успостављање блиског контакта са саговорником. Довољно је рећи неколико топлих ријечи - и лако ћете то постићи.Треба се запитати: како би ваши саговорници желели да се осјећају у вашем друштву? Шала, која ће изазвати осмијех или смијех присутних, у великој мјери доприноси смањењу почетних напетости и стварању пријатељске атмосфере за разговор.

2. Метод "кука" вам омогућава да укратко опишете ситуацију или проблем, повезујући га са садржајем разговора. У те сврхе, можете успешно користити неки мали догађај, поређење, личне утиске, анегдотски догађај или необично питање.

3. Метода директног приступа значи директан прелазак на пословање, без икакве врсте. Шематски, изгледа овако: укратко извјештавамо о разлозима због којих је разговор постављен, брзо прелазимо са опћих на приватна питања и прелазимо на тему разговора. Ова техника је "хладна" и рационална, има директан карактер и најбоље одговара краткорочним и не превише важним пословним контактима.

Тон разговора треба да буде гладак и природан, али не педантан и разигран, то јест, морате бити научник, али не педант, весели, али не правите буку, пристојно, али не претјерујући уљудност. У "светлости" они говоре о свему, али не улазе дубоко у ништа. У разговорима треба избегавати било какве озбиљне контроверзе, посебно у разговорима о религијској политици.

Бити у стању слушати је исти предуслов за љубазну и одгајану особу, као и за говор, а ако желите да је слушате, морате сами слушати друге или се барем претварати да слушате.

У друштву се не би требало почети причати о себи све док се то конкретно не затражи, јер само врло блиски пријатељи (па чак и они који су мало вјероватни) могу бити заинтересирани за особне ствари било кога.

Разговор путем телефона је послован, кратак и пристојан. Постоји неколико опште прихваћених правила за телефонске разговоре:

Први је увек онај који зове

Представљају се, сазнају ко вас слуша, укратко наводе разлог жалбе.

Уколико нема претплатника на лицу места са којим сте желели да контактирате, није потребно да се представљате. Довољно је да поздравите и замолите да позовете особу која вас занима у свој телефон. Ако није тамо, сазнајте када ће он бити тамо, или га замолите да му да нешто и спусти слушалицу.

Они унапред размишљају о садржају позива, припремају потребне бројеве, адресе и презимена.

Ако је разговор прекинут, онда би онај ко је иницирао разговор требао позвати,

Требало би да се изговори што је могуће краће и тачно

Не можете говорити прегласно у телефону, док истовремено избегавате да говорите превише тихо,

Не питајте са ким разговарате, можете само да разјасните да ли сте исправно позвали број и телефонирали тамо где желите

Ако имате погрешан број, онда када га позовете, одмах разјасните да ли је то број који вам је потребан.

Ако позовете некога и не одговорите на позив, не прекидајте везу док не чујете 4-6 дугачких звучних сигнала - вашем суговорнику може требати неко вријеме да се јави на телефон, међутим, не морате дуго држати телефон ако на другом крају, нико не одговара,

Размислите барем неколико пута прије него што назовете неприкладно вријеме - прерано ујутро или касно увече. По правилу, немојте звати прије 8 сати и послије 23 сата,

Не можете позвати кућни број вашег партнера, осим ако вам је он сам дао тај број и рекао му да може да се јави кући. Пословне позиве на кућне бројеве викендом и празницима треба избегавати.

Дозвољено је да запослени или секретарица дође до особе за коју сте заинтересовани.

Ако је ваш колега замољен да вас позове, не можете сазнати ко га тражи.

У случају да сте веома заузети, боље је да искључите телефон или затражите од секретарице да се јави на телефон.

Онај који је звао завршава разговор.

Одговорите љубазно оном који је погрешно позвао.

Телефонски позиви се могу сматрати специфичним случајем пословног разговора. На основу тога, треба извући два закључка. Прво, правила за припрему и вођење пословног разговора углавном задржавају своју важност у телефонским разговорима. Друго, телефонски разговор има бројне карактеристике у односу на разговор лицем у лице.

Опште норме понашања у разговору треба да се сматрају непромењеним: демонстрација интереса за предмет разговора, добра воља према саговорнику (чак и ако вас телефонски позив одвраћа од важних и хитних питања, на исправан и љубазан начин указујете на саговорника на ваше запошљавање), недостатак утицаја на карактер разговарајте о свом општем расположењу.

Увек треба да се извините што вас узнемирава, чак и ако сте сигурни да вас је телефонски позив чекао. Правило доброг тона треба сматрати питањем саговорника, има ли времена за разговор, чак и ако сте сигурни у потврдан одговор са његове стране. Можете да помогнете саговорнику да се усмери на време наводећи специфично трајање разговора који ће бити потребан за решавање проблема, тако да се морате присилити да предвидите приближно време разговора и, на основу тога, да исправите његов обрис, или можда напустите телефонску опцију у вези са дугим трајањем предвиђеног разговора.

Узимајући у обзир чињеницу да се саговорници не виде једни друге, неопходно је да се сматра обавезним правило којим се морате представити - сажето, али језгровито. Лош тон је самопоуздање да би требало да вас препознаје ваш глас, стављајући тако свог саговорника у незгодан положај, присиљавајући вас да поново питате ко га посебно позива. Игнорисање презентације вашем саговорнику више је карактеристично за свакодневне телефонске разговоре, иако се понекад то догађа у пословној пракси. Могућност презентације треба унапријед осмислити. Ако нисте сигурни да ћете бити препознатљиви по презимену, сажето наведите организацију коју представљате, своју позицију и кратку суштину питања које бисте желели да дискутујете.

Ако је веза неочекивано прекинута, онај који је започео разговор позива, он такође има право да прво заврши. Сматра се неетичном ако намјерно указујете саговорнику на потребу да се заврши разговор који ви нисте започели. Дакле, он се налази у незгодној позицији, присиљен да журно исправи ток разговора или да напусти та или друга питања која је намјеравао да разговара с вама. Ако сматрате да су телефонски позиви изван прихватљивог временског оквира, користите одговарајуће технике у овој ситуацији да бисте правилно окончали разговор, на примјер, упутите се на потребу да завршите разговор у вези са очекивањем хитног међуградског позива.

Култура телефонског разговора, укључујући и ефикасност презентације ове или оне информације, такође укључује нека правила за комуникацију са претплатницима треће стране. Дакле, ако зовете непознату организацију, прије свега сазнајте тко је компетентан у рјешавању вашег специфичног питања (за то морате унапријед навести његову суштину у сажетом облику). Детаљне информације треба дати само саговорнику који вам може помоћи у рјешавању проблема. Неадресирани пренос непотребних информација је прилично честа грешка у телефонским разговорима.

С друге стране, ако сте позвани из спољне организације, постављајући питање изван ваше надлежности, помогните позиватељу да открије тко може ријешити његов проблем.Запамтите да је љубазна, пријатељска комуникација преко телефона један од важних начина за стварање позитивног имиџа организације као целине, као и њених појединачних запослених и одељења.

2. 2. Специфичности припреме и вођења преговора са страним партнерима

Сваки народ има своје обичаје, традицију, културу, политички и државни систем. Све то утиче на карактеристике пословних односа и усвојена правила понашања. Тако се отворена врата радних просторија у Сјеверној Америци доживљавају као норма, ау Немцима као највиши степен нереда. Американци и Јапанци су навикли да раде у великим собама, где је све на видику, а Немци, напротив, са затвореним вратима. Гласан разговор једног Американца или Италијана може Енглез схватити као манифестацију лоших манира. Најближи међусобни саговорници, Хиспаници, изазивају жељу да се одмакну од Британаца, итд.

У процесу припреме и вођења пословних преговора, националне посебности се испољавају у природи формирања делегације, механизму и степену самосталности у доношењу одлука на преговорима, вриједносној оријентацији учесника, особинама перцепције и размишљања, најкарактеристичнијим тактичким техникама.

Непознавање националних посебности пословног етикета може оставити непожељан утисак на партнере, комплицирајући интеракцију како у фази преговарања, тако иу реализацији одређених заједничких пројеката.

Основа карактеристика пословне етикете и пословне културе уопште нису само традиције, већ и карактеристике националног карактера.

По правилу, преводилац није само филолог, већ и државни научник, који даје своје знање и искуство не само за преводилачки рад, већ и за стицање поверења са партнерима. Професионални преводилац игра кључну улогу у успостављању духа сарадње, посебно када се преговарачки процеси воде са представницима нација и култура, свјетоназорима, моралним ставовима и карактеристикама пословне етикете од којих имају значајне разлике од оних које су усвојене на Западу.

Комуницирање путем преводиоца, морате слиједити сљедећа правила:

- говоре полако, артикулишући мисли, не дозвољавајући могућност двосмисленог тумачења онога што је речено,

- неопходно је изрећи не више од једне или две реченице у низу, узимајући у обзир да преводилац није у стању да задржи у меморији и преведе више материјала у потпуности и исправно. Поред тога, неки језици су граматички директно супротстављени руском. На пример, на персијском, предикат увек довршава реченицу и не стоји у средини, као на руском, енглеском и другим језицима,

- немогуће је пратити ваш говор изрекама, идиоматским заокретима и, посебно, цитатом стихова. Превођење на други језик захтева дуг рад и немогуће је током динамичног разговора. Неисправан превод може да поквари атмосферу преговора, јер наше пословице и изреке на другом језику могу стећи двосмислено значење, а понекад и увредљиво значење,

- Неопходно је узети у обзир реакцију партнера и подузети хитну акцију ако постоји осјећај да вас погрешно разумију. Преводилац може, ако је потребно, замолити било коју од страна да појасни идеју једноставним речима или да понови фразу поново,

- пре преговора, потребно је издвојити довољно времена за рад са преводиоцем како би га што је више могуће упознали са опсегом проблема који су укључени, како би се појаснила терминологија која се користи. Извештај, говор на презентацији и други писани материјали морају се пренети преводиоцу на преглед два или два дана пре говора. И на крају, нема преводилаца који, без обуке, раде једнако добро са медицинском, техничком и било којом другом терминологијом.

За пословни успех важно је узети у обзир особине интерперсоналне комуникације. Пракса пословних односа показује да у решавању проблема повезаних са међуљудским контактом, много зависи од тога како партнери (саговорници) могу успоставити контакт једни са другима. Уз све разноврсне облике пословне комуникације пословни разговор на телефону је најчешћи и најчешће коришћен. Пословни разговор је најповољнији, често једини начин да се саговорника убеди у ваљаност вашег става тако да се он сложио и подржао. Дакле, да би ваш разговор био продуктиван, без обзира с ким разговарате, потребно је:

Прво, као друга особа,

Друго - бити способан да управља процесом комуникације, утиче на људе без да их вређа и изазива осећање љутње,

Треће, приликом одабира сврхе вашег разговора, покушајте да убедите људе на своју тачку гледишта лагано без притиска и без наметања ваше идеологије. Ако особа сматра ваше гледиште својим властитим, он тежи да постигне ваш циљ као свој.

Употреба норми и правила пословне етике други доживљавају на позитиван начин, чак и ако особа нема довољно развијене вјештине за примјену етичких правила. Ефекат перцепције је увећан много пута, ако етичко понашање постане природно и без назора. То се дешава када су правила етике унутрашња психолошка потреба особе, а која су такође радила у процесу систематске обуке. Штавише, ова обука подразумијева и кориштење посебних практичних тренинга у једном или другом образовном програму, као и било коју ситуацију у процесу професионалне активности, како би се развиле вјештине етике односа. На пример, проучавајући правила за вођење пословног разговора или телефонских разговора, можете користити било који разговор као тренинг.

Треба напоменути да се овај приступ треба проширити не само на сферу званичних односа, већ и на кориштење релевантних животних ситуација у односима са пријатељима, рођацима, повременим саговорницима.

Још једном, треба нагласити да етика укључује систем универзалних и специфичних (на пример, за сваку професионалну активност) моралних захтева и норми понашања, тј. Етика пословних односа заснива се на општим правилима понашања које развијају људи у процесу заједничке активности. Наравно, многе норме односа у пословном окружењу су праведне за свакодневни живот, и обрнуто, готово сва правила међуљудских односа одражавају се у службеној етици.

Да бисте успоставили пријатан и користан пословни однос, морате бити у стању да заинтересујете особу његовим јасним и истовременим фигуративним изјавама, пажњу на суштину проблема. Ови проблеми се решавају када се практикују вештине реторике које су важне у свакодневном животу, а посебно у радном окружењу. Ове вештине треба да буду уграђене у посебна правила за припрему и вођење разговора, јер се суочавамо са потребом да их применимо свуда. Постизање исхода разговора, и на поштен начин, важан је услов у свакодневном и пословном окружењу.

Вођење било каквих разговора доводи до потребе да се изнесе критика или просудба о вашим саговорницима, јер нисмо увек задовољни радњама и изјавама нашег окружења. Опћа и пословна етика критизирања туђе адресе садрже слична правила, која се, пак, заснивају на главним нормама етичких односа.

Готово све области пословне етике имају правила која су примјењива на етичко понашање у ширем смислу.Поред тога, све области пословне етике, без изузетка, заснивају се на основним етичким стандардима. То укључује поштовање самопоштовања и личног статуса друге особе, разумијевање интереса и мотива других, друштвену одговорност за њихову психолошку сигурност итд.

Сумирајући рад, може се закључити да се пословна комуникација генерално разликује од обичне (неформалне) по томе што њен процес поставља циљ и специфичне задатке које треба ријешити. У пословној комуникацији не можемо зауставити интеракцију са партнером (барем без губитка за обје стране). У уобичајеној пријатељској комуникацији најчешће се не постављају одређени задаци, не остварују се одређени циљеви. Таква комуникација се може зауставити (на захтјев учесника) у било које вријеме.

Дакле, поседовање етикете и културе пословне комуникације на телефону - кључ вашег успеха у области предузетништва, у пословној каријери.

4. Референце

1. Сцхмидт Р. Уметност комуникације: Транс. са њим. М., 1992.

2. Митителло В.Л. Етика и етикета пословног човјека, Самара, 1992

3. Харвеи Мацкаи. Сурвиве схаркс 1991

4. Браим МН Етика пословне комуникације. Минск, 1996

5. Деболски М. Психологија пословне комуникације. - М., 1991

6. Баиева О.Е. Ораториј и пословна комуникација. Минск: Наука, 2001.

7. Безруких М. Етика пословне комуникације. Курс предавања. М., 2001.

8. Бороздина Г.В. Психологија пословне комуникације. Минск.: Сциенце, 2000.

9. Курбатов В.И. О пословној етици и етикети. М: Фондација "Правна култура", 1994.

10. Психологија и етика пословне комуникације. / Ед. проф. В.Н. Лавриненко. М., 2001.

11. Фромм Е. Психоанализа и етика: Транс. фром Енглисх М: Република, 1993.

Не треба дуго да зовеш

Када бирате број који вас занима, немојте дуго држати слушалицу и чекати одговор. Оптимално време чекања је не више од пет или шест звучних сигнала. Ако нисте добили одговор на то питање, онда је саговорник позван или је отишао, или је превише заузет и не може сада говорити. У сваком случају, не заборавите на љубазност, најављујући бескрајне позиве кабинета. Ако вас позову, морате да одговорите на позив након другог или трећег позива. Таква ефикасност ће помоћи позиватељу да уштеди вријеме и покаже ваше добре пословне вјештине.

Модерна етикета подразумева да се правила примењују не само током пословног разговора, већ и током неформалне комуникације. Чак ни број најбољег пријатеља не би требало да се бира десет пута у пет минута (осим ако се, наравно, не деси нешто битно). Ако не прихватите позив одмах, то значи да из неког разлога то не могу - морате бити стрпљиви. Боље је да позовете број после неког времена или сачекате док не позовете. А да покупите телефон (или да позовете на мобилни телефон) је такође боље без непотребних кашњења. Чак и ако знате да је ваш број сада биран, само да разговарате. Етикет прописује сва два или три позива. И стварно, зашто би особа чекала дуже?

Представите се тако што ћете назвати своје пуно име

Прва особа која зове његово име је позвана странка, односно особа која одговара на позив. Када подигнете слушалицу, увек почните са поздравом, а затим наведите своју позицију у компанији (или име одељења у којем радите) и своје пуно име. Обично, менаџмент компаније унапред одлучује на који начин запослени треба да позову компанију приликом одговарања на телефонски позив - корпоративни етикет сугерише да би то требало да буде кратка али потпуна презентација организације која би била прикладна да одговори на читав низ могућих долазних позива. Али када зовете унутар компаније, довољно је да наведете само своје пуно име.

Такође је пожељно да на самом почетку разговора додате једну или две фразе које би помогле да се створи пријатна атмосфера и покажу другој особи вашу добру вољу и жељу да помогну. Неразумљиво "Здраво" или "Ја слушам!" Су неодговарајуће, јер они неће дати никакву информацију позиватељу - он ће бити присиљен да пита гдје је отишао и ко му прича. Поред тога, поздрав даје довољно времена позиватељу да се припреми за перцепцију важних информација за њега.

Наравно, у том смислу, неформална комуникација је много једноставнија: на почетку обичног, а не пословног разговора, нема потребе за давањем свог презимена или позиције, нема потребе за бирањем првог израза. Етикуетте неће бити нарушен ако само кажете: "Здраво, ово је ..." - главна ствар је да испитаник схвати ко комуницира са њим. Ако позовете свог старог пријатеља (девојку), блиских рођака (на пример, са вашом мајком или сестром) или младића - са неким ко познаје ваш глас - не можете се уопште представити, већ само размијенити поздраве.

Да, етикета може да прописује почетак са више поштовања, на пример: "Здраво" или "Добар дан" и по имену и патрониму, али само када у стварном животу комуницирате на исти начин. И запамтите да редослед размене поздрава, типичних за пословну комуникацију, задржава образована девојка или жена чак иу неформалном разговору. Ако позовете, нека особа каже здраво, не прекидајте (чак и ако је ово ваш најбољи пријатељ), а онда га поздравите и реците му шта желите. Ако вас позову, поздравите се и пустите да вас особа поздрави и пажљиво га послушате - етикета ће се савршено посматрати.

Увек питајте да ли правовремено зовете.

Ако зовете, увек питајте да ли друга особа има времена да вас саслуша. То није само питање љубазности, иако је то такође веома важно. Ако је ваш саговорник тренутно превише заузет нечим, неће саслушати пажљиво и неће моћи у потпуности да продре у информације које сте дали. Као резултат, ваш позив ће бити неефикасан. Етикуетте и банална логика сугеришу да је боље не заборавити на пристојност и користити сљедеће фразе на почетку разговора:

Можете ли ми дати пет (десет, неколико) минута? Морам разговарати с тобом о ... (резимирати суштину ствари).
Када да те позовем да разговарамо ...? Морам разговарати пет минута твог времена.
Ако вам то не смета, позовите ме чим се ослободите.

Посебно је важно да питате саговорника да ли је погодно да разговара са вама ако зовете на мобилни телефон. Заиста, у овом тренутку особа може бити било гдје, а не свугдје гдје је спреман слушати пословне приједлоге.

Ако вас, напротив, неко зове у тренутку када не можете да разговарате - сада можете замолити другу особу да вас назове. Обавестите време које је најпогодније да поново позовете. Можете обећати да ћете се вратити. Обавезно се извините што нисте били у стању да саслушате колегу који је позвао и присиљени сте прекинути разговор.

Етикета захтева да се ова правила узму у обзир не само током пословне комуникације, већ и током неформалног разговора. Када бирате број, наравно, можете без сухог службеног саобраћаја, али чак и мајка, девојка или муж (дечко) треба да питају да ли је погодно да она сада разговара. Поготово ако позовете особу на послу. Једини изузеци су оне ситуације у којима сте сигурни да ваш саговорник тренутно није заузет са било чим важним или је посебно чека ваш позив.

Ако сте позвани, али нема времена да наставите разговор, не устручавајте се рећи да сте заузети, чак и ако је на другом крају линије особа којој сте веома блиски и скупи. Али запамтите да је исправна модерна комуникација путем телефона такође уметност, способност и способност да не вређате или разочарате. Стога, чак иу неформалном разговору, извините се што нисте били у стању да разговарате и кажете да бисте требали назвати. Али не заборавите испунити ово обећање. Или ми реците када да вас позовем, ако из било којег разлога не можете да се јавите. Тиме ћете не само проматрати етикету, већ ћете показати да поштујете пажњу особе која вам се обратила.

Мали додатак: ако с неким разговарате довољно често, поготово не само са својим пријатељицама, већ за посао, за пословну комуникацију, препоручљиво је договорити се о одређеном времену. Ако пословни партнер зна да га, на пример, зовете у 15:00, он ће се моћи припремити за разговор. И обрнуто: ако знате да пословни позив вриједи чекати, на примјер, у 11:15, то ће вам дати прилику да планирате свој радни дан прије и послије овог тренутка - то је управо случај када етикета ради за вас.

И нико вам не смета да се сложите са својим пријатељицама и одредите време за десет минута дневног разговора. Такође је згодно знати када ће се одвијати неформална комуникација преко телефона, јер свака девојка и жена имају доста кућних послова и неопходно је да се њихова одлука не поклапа у времену пријатељским разговором.

Не заборавите тон вашег гласа. Смиле!

Ако никада нисте срели особу са којом разговарате телефоном, онда је једини начин да створите повољан утисак о себи да су интонације вашег гласа. Стога, тону гласа треба посветити посебну пажњу, јер тако можете створити повољну атмосферу за важан разговор. Ако се током разговора осмехујете, ваш ће невидљиви саговорник осећати саосећање према вама. То ће вам помоћи да то уредите себи, а ваш разговор ће бити продуктивнији.

Током неформалног разговора, веома је важан и доброћудни тон. Зашто? Замислите ситуацију: са вама је све у реду, али са вашом мамом или девојком причате некако сухо, хладно, беживотно. У таквој ситуацији, особа са друге стране жице или ће бити забринута, и онда ће питања почети од нуле, или ће вас он увриједити. Али ви добро разумете да је још важније комуницирати благонаклоно са људима блиским срцу него са пословним партнерима током пословног разговора.

Наравно, у неформалном разговору, не само осмијеси, већ и смијех, шале и шале. Али, забављајући се, немојте заборавити да и даље морате да се придржавате етикете и да не прекидате саговорника, чак и ако је то најбољи пријатељ и управо сте имали веома смешан ударац у одговору на неки израз. Иначе, шале могу завршити увредама и увредама.

Говорите јасно и одмјерено, точно изражавајући ту мисао

Сврха пословног позива мора бити постизање узајамног разумијевања, а не жеља да се сваки аргумент суговорника доведе у контра-аргументе. Дајте позиватељу довољно времена да апсорбује ваше мисли, али немојте одлагати разговор да не бисте изгубили његову пажњу. Размотрите предстојећи разговор унапријед како бисте што је могуће прецизније пренијели суштину проблема, избјегавајући дуготрајно и опширно образложење.

Док разговарате телефоном, темпо говора би требао бити скоро упола мањи него у нормалном разговору. Ово је неопходно углавном због чињенице да је особа која вас слуша ограничена у способности да користи за перцепцију других органа чула од слушања. Визуелним контактом, гестама, изразима лица и другим средствима невербалне комуникације доприносимо бољем разумевању, док у телефонском разговору ваш саговорник чује само ваш глас. Зато покушајте да говорите мало спорије него иначе, јасно изговарајући речи и користећи кратке реченице. Говорите кратко и јасно.

Једноставно можете одредити оптимални темпо разговора, ако на самом почетку разговора слушате како ваш саговорник говори. Ако желите да постигнете разумевање, било би боље да се подесите тачно на његов темпо говора. Ако особа говори полако, неће имати времена да прати вашу мисао, слушајући "стотину ријечи у минути". А ако саговорник говори брзо, можда се жури, а спори, испрекидани паузе говора ће га нервирати.Мало је вероватно да ће он икада пожелети да поново разговара са вама.

Сва ова правила су важна не само за пословну комуникацију, већ се и користе у неформалним разговорима. Чак и ако изнесете најновије вијести свом најбољем пријатељу, не бисте требали мумлати или разговарати - етикета вас охрабрује да поштујете суговорнике, дајте им времена да размисле, замисле, кажу. Запамтите да је умијеће разговора путем телефона рећи и чути, као и примити и дати морално задовољство разговором с пристојном особом.

Завршава разговор

Спустите слушалицу само када сте сигурни да је ваш саговорник који вас је назвао рекао све што му је било потребно. Прекинути суговорника средином реченице и спустити слушалицу било би превише непристојно. На самом крају треба укратко резимирати разговор како бисте били сигурни да је ваш саговорник чуо све што сте рекли и да сте ви сами схватили све што вам је рекао. Ово ће помоћи да се избегну евентуални неспоразуми.

Ако се испостави да је разговор био дужи него што сте очекивали, не испричавајте се на крају, већ захвалите саговорнику што вам је дао ваше вријеме. На тај начин ћете показати да поштујете његово радно време и нећете морати завршити разговор апологетским тоном. Обадвије стране ће бити пријатне ако се топло поздравите, пожелите срећу или добар дан. Таква жеља ће помоћи да се љубазно оконча важан телефонски разговор.

Ова правила пословног комуницирања одражавају се у неформалним случајевима. Завршавајући разговор са особом која је драга вашем срцу, не можете рећи: "Здраво" - и само спустите слушалицу. Неопходно је чекати његов одговор, чак и ако се жури. У принципу, етикета добро образоване дјевојке значи да ћете слиједити исто правило у случају само познаника или рођака. И, наравно, ако вам особа са друге стране цеви прво каже: “Збогом”, будите сигурни да се са њим пристојно опростите. Јасно је да ако то не учините, они се могу једноставно увриједити. А што вас особа ближе види, дубље ће бити увреда. Запамтите да је исправна и модерна комуникација путем телефона уметност која захтева пажњу према осећањима саговорника.

Шта је то?

Пословна комуникација - реализација професионалних задатака или успостављање пословних односа. Пословна комуникација путем телефона је специфичан процес за који се треба пажљиво припремити.

Прије телефонског позива, потребно је појаснити неке основне точке.

Да ли је овај позив заиста потребан?
Да ли је познавање одговора партнера важно?
Да ли је могуће особни састанак?

Сазнавши да је разговор на телефону неизбјежан, потребно га је унапријед подесити и присјетити се правила, чије поштивање ће помоћи у вођењу телефонских разговора на високом професионалном нивоу.

Карактеристике и стандарди

Политика телефонских разговора је веома једноставна и укључује следеће фазе:

поздрав
перформансе,
појашњење доступности слободног времена са саговорником,
опис природе проблема у кратком облику,
питања и одговоре на њих,
крају разговора.

Култура телефонских разговора је једна од важних компоненти пословне комуникације. Специфичност телефонске комуникације одређена је фактором даљинске комуникације и употребом само једног информативног канала - слушног. Стога је поштовање етичких норми које регулишу телефонску комуникацију важан фактор који одређује ефикасност активности предузећа и развој односа са партнерима.

Етикета пословног телефонског позива за одлазне позиве укључује неколико правила.

Пре бирања, морате проверити исправност телефонског броја. У случају грешке, не постављајте превише питања.Потребно је испричати се претплатнику, а након завршетка позива, поново одредити број и позвати.
Предуслов је подношење. Након поздрава од саговорника, треба да одговорите помоћу поздравних речи, имена компаније, позиције и имена запосленог који врши позив.
Препоручује се да направите план који открива циљ (у облику графа / шеме или у текстуалном облику). Неопходно је имати опис задатака пред нашим очима како би се они могли снимити током телефонског разговора. Такође, немојте заборавити на проблеме који су се појавили на путу постизања одређеног циља.

3-5 минута је просјечно вријеме проведено на пословном разговору. Ако ова празнина није довољна, разумна одлука би била да се организује лични састанак.
Не можете сметати људима тако што ћете назвати рано ујутро, током паузе за ручак или након завршетка радног дана.
У случају спонтаног позива, који није унапријед договорен са партнером, неопходно је разјаснити доступност слободног времена са саговорником и одредити приближно вријеме потребно за рјешавање питања позиватеља. Ако је контакт заузет у тренутку позива, можете одредити друго вријеме или заказати састанак.
Закључујући разговор, потребно је захвалити саговорнику на времену које су примили.

Ако је телефонски разговор прекинут, онај који је иницирао позив мора да позове.

Етикета телефонских разговора за долазне позиве такође укључује неколико важних тачака.

Морате одговорити на позив најкасније до трећег звучног сигнала.
Приликом одговора, морате дати име или организацију. У великој компанији је прихваћено да се не зове компанија, већ одељење.
На погрешан позив треба одговорно одговорити, разјаснити ситуацију.
Материјали који се користе за рад морају бити на видику, а план разговора мора бити пред вашим очима.
Треба избегавати више истовремених веза. Позиве треба узети заузврат.
Одговарајући на позив да се критикује производ / услуга или рад предузећа као целине, потребно је покушати разумјети стање саговорника и преузети дио одговорности.
Изван радног времена препоручује се укључивање аутоматске секретарице. У поруци треба навести стварне информације које ће бити корисне свим корисницима.
Ако запослени који је питан није на свом мјесту, морате понудити своју помоћ у преношењу информација њему.

Можете истакнути опће принципе пословне комуникације путем телефона.

Потребно је унапред припремити телефонске разговоре са купцима, направити план са циљевима, главним тачкама, структуром предстојећег разговора и начинима за решавање проблема који могу настати током разговора.
Телефон треба да покупите левом руком (левичари - десно) након првог или другог сигнала.
Потребно је размотрити информације које се односе на предмет разговора.
Говор претплатника треба да буде гладак и ограничен. Неопходно је пажљиво слушати партнера и не прекидати га током разговора. Препоручује се да својим учешћем у разговору оснажите мале примедбе.
Трајање телефонског разговора не би требало да пређе четири до пет минута.

У случају дискусије, потребно је контролисати емоције које се појављују. Упркос неправди изјаве и појачаном тону од стране партнера, треба бити стрпљив и покушати мирно ријешити спор.
Током читавог разговора потребно је пратити интонацију и тон гласа.
Неприхватљиво је прекинути разговор тако што ћете одговорити на друге телефонске позиве. У крајњем случају, потребно је испричати се претплатнику због прекида разговора, а тек након тога одговорити на други позив.
На столу мора бити папира и оловке тако да се потребне информације могу снимити на вријеме.
Завршите разговор са позиватељем.Ако треба да прекинете разговор у наредних неколико минута, онда га треба љубазно окончати. Неопходно је испричати се саговорнику и рећи збогом, захваљујући на пажњи коју смо посветили.

Након завршетка пословног разговора, треба посветити пажњу анализи његовог стила и садржаја, идентификујући грешке у разговору.

Као што је већ речено, пословна комуникација преко телефона не захтева много времена. Према правилима, такав телефонски разговор не може трајати више од 4-5 минута. Ово је оптималан временски период који омогућава да се сва питања реше.

У току пословне комуникације на канцеларијском телефону, морате пратити низ фаза које чине структуру позива.

Поздрав са специјалним фразама које одговарају времену дана током којег се позив врши.
Порука виртуелном саговорнику о имену и позицији запосленог који позива, као и назив његове организације.
Обавештење о доступности слободног времена саговорника.
Кратак сажетак основних информација. У овој фази, потребно је идентифицирати суштину проблема у једној или двије фразе.
Питања и одговори на њих. Потребно је показати интересовање за питања саговорника. Одговори на њих требају бити јасни и дати тачне информације. Ако запослени који се одазвао позиву није компетентан у питању у питању, треба позвати некога ко може дати тачан одговор на позив.
Завршите разговор. Телефонски разговор зауставља његовог иницијатора. То може урадити и старији официр, године и жена.

Изрази који закључују разговор су речи захвалности за позив и срећу.

Да бисте побољшали ефикасност разговора путем мобилног телефона, следите опште препоруке:

припремите неопходну преписку,
укључите се у разговор
јасно изнесите своје мисли, задржавајући мир,
поправити смислене речи
избегавајте монотонију, мењајући темпо разговора,
правите паузе у правим тренуцима разговора,
репродуцирати информације које треба меморисати,
не користите оштре изразе
по пријему одбијања, треба одржати пријатељство и исказати поштовање према саговорнику.

Примери дијалога

Следећи примери телефонских разговора помоћи ће вам да схватите суштину пословне комуникације. Дијалози јасно показују како разговарати с клијентом или пословним партнером путем телефона како би се избјегли неспоразуми.

Пример телефонског дијалога број 1.

Хотел Администратор - Добро јутро! Хотел "Прогресс", одељење за резервације, Олга, слушам вас.
Гост - Здраво! Ово је Мариа Иванова, представница компаније "Бајка". Желео бих да променим резервацију.
А - Да, наравно. Шта желите да промените?
Г - Да ли је могуће промијенити датум доласка и одласка?
А - Да, наравно.
Д - Период боравка неће бити од 1. до 7. септембра, већ од 3 до 10.
- Ок, резервација је промењена. Чекамо вас у нашем хотелу 3. септембра.
Г - Хвала вам пуно. Збогом!
А - Све најбоље за вас. Збогом!

Пример телефонског дијалога број 2.

Секретар - Здраво. Фирма "Холидаи".
Партнер - Добар дан. Ово је Елена Петрова, представница креативног тима "Флигхт оф Фантаси". Могу ли разговарати са твојим директором?
С - Нажалост, он сада није у канцеларији - он је на састанку. Могу ли вам помоћи? Може ли нешто пренијети?
П - Да, реците ми, молим вас, када ће то бити на месту?
С - Вратит ће се само у три сата послијеподне.
П - Хвала вам, тада ћу вас назвати. Збогом!
С - Збогом!

Етика не само да контролише пословне односе партнера у пословању и успоставља везе са конкурентима, већ је и средство за правилно организовање телефонског разговора.Усклађеност са правилима пословне комуникације путем телефона, укључујући детаљну студију сваке ставке, пружа ефективан резултат и дугорочно партнерство.

Мемо за сваки дан

Помоћу меморандума, увек испред ваших очију, можете дати строго поштовање правила компетентне пословне комуникације путем телефона.

Увек говорите здраво.
Избегавајте подизање гласа, вриштање.
Говори о послу.
Не одлажите позив.
Немојте звати рано ујутро или касно увече.
Ако погријешите приликом бирања броја, извините се.
Покажите љубазност и добру вољу када одговарате на питања.

Говорни етикета у пословној комуникацији

Специфичност пословне комуникације је у томе што она произлази из или на основу одређене врсте активности која је повезана са производњом, на пример, пословног ефекта или производа. Истовремено, стране у пословној комуникацији појављују се у службеним (формалним) статусима који дефинишу неопходне норме и стандарде (укључујући етичке) људског понашања. Специфичност пословне комуникације је регулација, која се изражава у покорности утврђеним ограничењима, културним и националним традицијама и етичким професионалним принципима.

Говорни етикета у пословној комуникацији је сложен процес у развоју контаката између појединаца у услужном сектору. Постоје “неписане” и “писане” норме понашања у различитим ситуацијама званичног контакта. Прихваћен одређени поредак, као и службени облик третмана, назива се пословним бонтоном. Она ствара правила која промовишу узајамно разумијевање људи, као и ствара практичност, практичност и сврсисходност.

Пословна етикета се састоји од правила: норми (хоризонтално), дјеловања између чланова тима, као и инструкција (вертикалних), карактеристичних за вођу и подређеног.

Општи услов говорног етикета у пословној комуникацији сматра се пријатељским, као и предострожним односом према свим запосленима и партнерима, без обзира на непријатељства и жеље. Регулација пословне интеракције је забиљежена у пажњи говора.

У пословној комуникацији, говорни етикет је друштвено развијена норма језичког понашања, типичне готове формуле које вам омогућавају да организујете етикетне ситуације, захтјеве, поздраве, хвала, као што је „молим вас“, „здраво“, „драго ми је што смо се упознали“, „да се извиним“ . Одрживе структуре бирају се узимајући у обзир психолошке, социјалне, старосне карактеристике.

Говорни етикет у пословној комуникацији подразумијева успостављање контакта између људи, размјену одређених информација за изградњу заједничких активности, сарадњу.

Постоје следеће фазе у пословној комуникацији:

успостављање контакта, укључујући познавање, као и разумевање друге особе,

оријентација у тренутној ситуацији комуникације, као и њено разумевање са паузама,

дискусија о проблему

решавање проблема

излазни контакт (крај).

Званични пословни контакти засновани су на принципима партнерства, засновани су на међусобним захтјевима, као и на потребама и интересима пословања. У директном контакту, односно директном разговору, важнија је усмена и невербална комуникација. Поруке путем телефона или разговора су уобичајени облици комуникације.

Етикета пословне комуникације је права умјетност, коју је немогуће одједном свладати. Усклађеност са стандардима, културом, правилима понашања ће имати примарну улогу у напредовању каријере. Ако сте стручњак који се буди, као и лице компаније, онда размислите и представите се као део тима. Поздрав „здраво“ у свакодневном животу значи: „Ја сам вољан да одржим односе“, одсуство ове ознаке се чита као недостатак жеље за одржавањем односа.Према томе, норма је поздрав клијента, запослених, посетилаца, како на почетку разговора, тако иу одсуству намера да се уђе у говорни контакт.

У пословној комуникацији говорни етикет је скуп алата за говорни етикет, као и одређена правила за њихову употребу у различитим ситуацијама.

Пословни етикет садржи следеће важне тачке:

не можете закаснити на пословне састанке

Пријем гостију осигурава темељну припрему (израду преговарачког плана, разговора са колегама),

одговарајући ригорозан изглед,

Важно је прикупити информације о онима са којима се сусрећете, размотрити сва питања од интереса прије састанка.

Пословна етикета и протокол

Протокол садржи поздрав, презентацију, жалбу и руковање. Ако учесници још нису упознати, онда се треба представити. Први у протоколу пословне комуникације је шеф странке која прима, затим поглавље међу гостима. Онда они представљају остатак особља. Ако је стигла велика делегација, онда избјегавајте слање имена слањем пописа судионика, гдје су судионици наведени по имену и позицији.

На пословном састанку најмлађи је увијек старији, није важно да ли сте се раније сусрели са партнером, онда се морате поново представити. Ако се неко није представио, можете га сигурно питати о томе, али не питајте поново. Неопходно је одмах запамтити имена, тако да не буде неугодних ситуација. Руковање на пословном састанку користи се као знак договора и користи се одмах након ријечи поздрављања. Када вас упознаје са другом особом, он је први који вам допре. Руковање се врши десном руком, ако је заузето, служе левом, али се претходно извињавају.

Иницијатива руковања долази од старије особе и од особе која има вишу позицију. Женама се даје право да одлуче: да јој пруже руку или не. Према етикети, она је прва која је поздравила. Приближавајући се групи и рукујући се са једним од чланова, потребно је да исто урадимо са свима. Усмени поздрав је ограничен ако је група велика. Ако не одговорите са руковањем на испружену руку за руковање, то се сматра увредом.

Важно је знати да је право да контактирате партнере по имену. У комуникацији, познавање није дозвољено, неопходно је да се сви ви, без изузетка, окренете „Ви“, и да ли да позовете особу само по имену и без патронима зависи од ситуације. Уобичајено је да се не говори о онима који су присутни у трећем лицу, а не да се прекидају саговорници, важно је увек контролисати своје емоције, пратити довољну гласност говора и елиминисати употребу речи паразита.

Етика и етикета пословне комуникације

Етика је филозофска наука, чији је предмет проучавања моралност. Практични значај етике уочен је у области људске комуникације, а комуникација људи је важна компонента у процесу заједничких активности. Заједничке активности људи у односу на морал не могу бити неутралне. Поштовање етикета пословне комуникације је најважнија компонента која ће одредити успех у пословању и пословању, промоцији. Психолози кажу да успех у финансијским пословима или на техничком пољу за петнаест одсто зависи од професионализма и осамдесет пет процената од способности за пословну комуникацију.

Јен Иагер, доктор социологије, наводи шест принципа пословног бонтона:

Точност, благовремени рад,
Поверљивост (чување тајни корпорације или приватног живота колега, резултати трансакције),
Пријатељство, љубазност, добра воља у свакој ситуацији, испољавање пажње према другима (колегама, шефу, подређенима),
Поштовање мишљења, критичара и савета колега, подређених и надређених (када изразите сумњу у квалитет вашег рада, покажите да цените искуство и размишљања других људи),
Одговарајући код облачења - код одеће,
Контролишите свој говор, недостатак псовки у говору.

Етика и етикета пословне комуникације треба да се заснивају на моралним особинама особе, као и на категоријама етике: истинитости, поштења, великодушности, скромности, достојанства, дужности, савести, части, давања моралних карактера пословним односима.

Етикета пословног састанка током ручка укључује следеће тачке:

именовање састанка у канцеларији или ресторану у близини канцеларије госта

иницијатор састанака наручује табелу,

важно је да се унапред распитате о укусима и преференцијама учесника вечере,

ако не знате гастрономске преференције, сазнајте мени ресторана: колико је богат избор јела од меса и поврћа,

стол резервисан у соби за непушаче

иницијатор састанка долази у ресторан 15 минута раније,

избор јела је ограничен на позната јела,

ако је састанак заказан у канцеларији, онда се одржава у конференцијској сали или соби за састанке,

Овај ручак служи нарученом особљу

Главна сврха вечере је пословни разговор, који почиње општим фразама, постепено прелазећи на тему,

На овом неформалном састанку било би прикладно да се шале, утичући на апстрактне теме, али је потребна исправност и такт у свему.

Телефонски бонтон у пословној комуникацији

Током телефонских разговора, етикета у говору игра значајну улогу, јер саговорник не види, али само вас чује. Важно је пратити јачину говора, јасноћу, брзину и поштовати следећа правила: на позив треба одговорити најкасније на 3 звучна сигнала. У том случају, ако се позовете, онда прекините са радом не пре 5 звучних сигнала.

На почетку разговора треба да буде поздрав. Пре него што започнете разговор, питајте да ли је погодно да разговарате са другом страном. У случају квара, одредите када можете да позовете. Завршава разговор и враћа иницијатора након прекида телефонског позива. Ако је ваш позив у име треће стране, на пример, ви сте секретарица, а затим позовите у име које компаније зовете и укратко наведите тему предстојећег разговора. Ако сте ви трећа страна и од вас се тражи да се повежете, наведите сврху разговора.

Обавите све личне позиве за време ван радног времена. Обећали су да ће назвати - обавезно назовите. Гледајте свој тон у гласу, немојте жвакати током разговора. Дајте прилику саговорнику да сам заврши свој говор. Пређите са другим људима не разговарајте током телефонских разговора. Ако је веза лошег квалитета, онда ће бити исправно наставити разговор након неког времена. У том случају, свака страна може покренути прекид позива.

О чему треба да размислите пре разговора телефоном

циљ који ћете постићи у предстојећем разговору,
можемо ли без овог разговора
колико је саговорник спреман да разговара о теми разговора,
Да ли имате повјерења у успјешан завршетак разговора,
која специфична питања требате поставити
која питања можете поставити током разговора,
који исход преговора може се сматрати успешним и шта можете да пријавите у случају неуспеха,
које методе утицаја на вашег саговорника могу да се користе током разговора,
како ћете се понашати, ако ваш саговорник почне да приговара, прелази на виши тон или не одговара на ваше аргументе,
како ћете одговорити ако не показују поверење у ваше информације.

Припрема за разговор

Пре него што започнете телефонски разговор, морате да извршите следеће кораке:

Припремити документе који су потребни током разговора: извјештаји, проспекти, преписка, радна дјела итд.
Припремите папир, таблет или други уређај за снимање информација.Ако користите диктафон, морате упозорити и затражити сагласност да га користите.
Имајте пред очима листу службеника са којима би разговори требало да контактирају праву особу само по имену и патрониму.
Поставите план разговора испред себе, са најзначајнијим тачкама које означава маркер.

План разговора

Телефонски разговори не би требало да буду дужи од 3 минута, барем ваш уводни монолог. Ево приближног плана за такав увод:

упознавање саговорника са суштином проблема (40-45 секунди)
узајамно представљање са именовањем позиције и нивоа компетентности у овој области (20-25 минута)
дискусија о самој ситуацији, проблеми (од 1 до 2 минута)
закључак, сажетак (20-25 секунди)

Ако проблем није ријешен коначно, морате се договорити о поновљеном позиву на одређено вријеме. Важно је разјаснити са ким ће се наставити разговор - са истом особом или другим запосленим који је компетентнији у овом питању или има шири спектар овлашћења.

Правила телефонске етикете

Увек поздравите особу која вас зове и користите етикет када се зовете. То могу бити поздравне ријечи повезане са одређеним временом ("Добар дан!", "Добро јутро!", "Добро вече!"). Боље је избегавати такве изразе: "Слушам", "Здраво", "Компанија".

Пази на своју интонацију. Уз помоћ гласа који се може назвати локацијом саговорника, створити праву перцепцију у њему, а за то, наравно, треба говорити љубазно, мирно, али без даљњег узвикивања: претеран ентузијазам може се одбити.

Обавезно се представите. Поздравивши саговорника, позовите вашу организацију тако да особа зна гдје се окреће. Да би му било лакше да започне разговор, наведите своје име и положај тако да саговорник може да утврди да ли може да настави разговор са вама или треба да разговара са представником вишег нивоа.

Када сами позовете неку организацију, покушајте да не започнете разговор са следећим фразама: "То вам смета." Или "Ово вас је узнемирило". Такви изрази доводе до тога да особа буде узбуна и ваш позив се може сматрати непожељним.

Након што сте већ позвали специфичног саговорника, одредите колико је згодно да он сада разговара са вама. Након што сте се побринули да можете комуницирати с вама, идите одмах на тему позива: пословни људи требају бити кратки и не смију се удаљити од теме преговора.

Када позову вашу компанију, етикета подразумијева подизање телефона након другог или трећег позива. Ако то урадите након првог позива, потенцијални саговорник може одлучити да ваша компанија није превише оптерећена послом.

Ако је позиватељу потребан неки други представник компаније, не треба да прекидате везу, „одсецање“ позиваоца. Потребно је, користећи функцију задржавања, да се пребаците у пасивни режим или да пређете на жељену особу. Ако не постоји права особа, можете питати можете ли савјетовати или пружити другу помоћ. Ако одбије да помогне, питајте шта треба да прођете, коју поруку да напустите.

Слушајући новог саговорника, покушајте се прилагодити његовом ритму говора: ако особа говори полако, можда, не само да опажа информацију, већ је и одмах анализира. Ако говори брзо, жељно поставља питања, може бити иритиран твојом спорошћу и спорости.

Током читавог разговора на телефону не треба да пушите, нешто да жвакате или пијете. Обавезно одвојите цигарету или сендвич, померите шољицу кафе или чаја.

Након завршетка разговора, опростите се од саговорника, али прије тога питајте има ли питања за вас. Ако сте били иницијатор разговора, немојте се извињавати што сте узели времена за саговорника. Било би боље да захвалите саговорнику речима: „Хвала вам на вашем времену.Надамо се даљој сарадњи. "

Уместо закључка

Ако ваш говор није довољно развијен, онда говор на телефону погоршава недостатке говора. Зато треба да покушате да избегнете речи чије изговарање не радите добро, или речи чији стрес нисте баш сигурни. Имена која се слабо чују од стране уха, боље је изговарати слоговима или чак чаролијом.

Разговор на телефону је заиста цела уметност која се може и треба научити. Уосталом, понекад само један телефонски позив може да уради оно што је немогуће постићи у процесу прелиминарних састанака и преговора.

Мора се имати на уму да поглед, осмех, изрази лица, пријатељски руковање могу имати снажан утицај на вашег партнера, а то је искључено у телефонској комуникацији. Могуће је увриједити непознатог суговорника неопрезном ријечју. Понекад је телефонски разговор први утисак о особи. Покушајте то исправити.